인터뷰

인터뷰에 대해 알아보기

• 인터뷰를 하는 이유

  • 프로젝트의 방향설정

  • 데이터로 얻기 힘든 인사이트 발견

  • 협업 파트너로서 신뢰를 얻는 과정

• 인터뷰의 종류

  • 심층인터뷰(In-depth Interview)

    • 개요

      • 한 사람을 대상으로 진행하고 대상자의 내면의 생각을 끌어내기 위한 용도

    • 장점

      • 답변에 따른 추가 질문 가능

        • 심층 인터뷰는 대화형식으로 진행되기 때문에 상대방의 구체적인 의견을 도출하기 용이

        • 대상자가 포괄적으로 대답하는 경우, 대상자의 명확한 의견을 얻기 위해 추가적인 질문을 할 수 있습니다.

      • 비언어적 요소 파악 가능

        • 화상이나 대면으로 심층 인터뷰를 진행하는 경우 행동, 표정, 말투 등과 같은 비언어적 요소 파악이 가능

        • 좋아요 ㅎ… 이러면서 말은 긍정인데 부정적인 억양으로 이야기하면 좀 더 파고 들수 있다

        • 인터뷰를 진행하면서 비언어적인 부분도 함께 캐치해 구체적으로 의견을 도출

    • 단점

      • 시간과 비용이 많다

      • 환경에 따라 영향이 있다

    • 포인트

      • 인터뷰 질문자의 역량 중요

      • 인터뷰를 진행하면서 인터뷰 대상자의 비언어적 행동을 파악해 추가 질문을 할 수 있기 때문에,질문 및 진행에 적합한사람이 리드하는것이 중요하다.

      • 스몰 토킹, 아이스 브레이킹에 해당하는 질문으로 분위기를 풀어야한다,

  • 그룹인터뷰(Focust Group Interview)

    • 개요

      • 참가자의 의견을 이끌어내야 하기 때문에 숙련된 진행자의 역할이 중요

      • 신규시장이나 서비스 개발 조사를 할때 고객의견을 파악하기 위해 진행하거나, 인지하지 못했던 새로운 관점을 발견하기 위해 진행합니다.

    • 장점

      • 짧은 시간 안에 많은 정보 도출

        • 한번에 여러명의 사람이 토론을 하는방식

        • 한명의 대상자만 인터뷰하는 심층 인터뷰에 비해 같은 시간대비 많은 정보

      • 특정 그룹의 의견 효과적으로 파악

        • 인터뷰를 진행하는 동안 서로 나누는 의견 덕분에 특정 그룹의 의견을 효과적으로 파악

        • 토론을 하면서 사람들의 즉흥적인 반응과 아이디어들을 얻을 수 있다는 장점

    • 단점

      • 참여자를 컨트롤하기 쉽지 않음

        • 참여자를 잘못 구성할 경우 논의가 힘들어지거나 유의미한 인사이트를 얻기 어렵습니다.

        • 너무 말이 없는 사람들로만 구성되면 의견 도출이쉽지않고, 반대로 너무 말이 많은 경우에는 주제에 벗어나지 않도록 하는 것이 중요

      • 의견에 휩쓸리기 쉬움

      • 혼자서만 인터뷰를 하는것이 아닌 다른 여러 사람과 함께 의견을 말하기 때문에 군중심리로 다른 사람의 의견을 따르거나 자신의 솔직한 답변을 하지 않을 수 있다

• 인터뷰를 진행하는 방식

  • 서면

    • 작성한 인터뷰지 문서를 대상자에게 전달해서 답변을 기입받는 형식의 인터뷰 방식

    • 시간적 또는 물리적으로 인터뷰 진행이 어려울 경우 서면 인터뷰 방식으로 진행

    • 어느정도 생각정리를 통해 시간과 비용이 절약하여 여러명에게 질문이 가능한 방식

    • 퀄리티와 신뢰도면에서 좋지 못한 방식

  • 전화

    • 취재나 면접 등에서 활용되는 방식

    • 솔직하게 답변하기 어려운 주제를 다루는 경우 전화 인터뷰로 진행하면 솔직한 답변을 이끌어내기 용이

    • 서로 익숙한 장소와 시간에 인터뷰가 이루어지므로 부드러운 분위기에서 진행하기 좋다

    • 비언어적 행동이나 진실성을 파악하기 어려운 방식

  • 화상

    • 장소, 상황등 환경적 물리적 제약이 있는 경우 활용되는 방식

    • 미리 파일럿 테스트를 통해서 장비나 프로그램을 점검 필요

    • 전화와 대면방식의 장점이 결합, 물리적 거리의 제한이 없음

    • 대면에 비해 다채로운 분위기까지 읽기 어렵고 인터넷 환경에 영향이 있음

  • 대면(face to face)

    • 어떤인터뷰주제를해도충분한인사이트를얻을수 있기 때문에 대부분 대면 인터뷰로 진행

    • 편안한 분위기 조성으로 구체적인 답변을 얻을수 있으나 시간과 비용 증가

• 인터뷰 진행 과정

  • 사용자 인터뷰는 목적 설정, 대상자 설정, 인터뷰 준비 및 진행, 결과분석 등으로 인터뷰를 진행

  • 반드시라기 보단 고객사 인터뷰 및 프로젝트의 방향성 파악 이후 추가적인 정보가 필요한 경우 활용

    • 위 두가지가 클라이언트 인터뷰

      • 프로젝트의 방향성, 개선 포인트 등을 파악

    • 사용자 인터뷰

      • 브랜드 및 서비스에 대한 고객의 의견 파악

      • Needs, Pain-Point 파악

      

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고객사 인터뷰

• 개요 및 목적

  • 회사는 프로젝트의 제약사항 및 비즈니스 플랜 파악

  • 클라이언트는 최종 의사 결정권자와 실무진의 의견 및 방향성 체크

  • 공통의 목표지점과 프로젝트의 전략 방향성을 확고히 하기 위한 중요한 과정

• 단계

  • 준비

    • 고객사로부터 인터뷰 대상자 수급

      • 대상자의 팀, 업무, 직급을 파악한다

    • 질문지 작성

      • 특징, 인원수, 시간을 고려

      • 이슈, 기대치, 경쟁, 제약 이 4가지를 대 카테고리로 하여 질문지 구성

      • 대상자의 특징에 따라 질문지를 추가 가공하여 유니크한 질문을 구성

        • 오너, 실무진, 성별, 직무 등

      • 가벼운 답변에서 무겁게, 큰 질문에서 세부 질문, 시간의 순서대로 구성

      • 인원수 및 시간을 토대로 질문 갯수를 산출, 1시간을 디폴트로 잡는다

      • 내부 검토 및 중요 포인트 질문을 체크

    • 진행 일정 계획

      • 고객사에게 인터뷰 상세 정보를 전달

    • 멤버 구성 및 장소선정

    • 인터뷰 전 주의사항 안내

      • 녹취 및 익명성 보장을 고지

  • 진행

    • 인터뷰 진행 및 아이스브레이킹, 인터뷰 참여자 소개, Q/A

    • 비 언어적 제스쳐를 캐치하여 추가질문을 유도하자

    • 답변에 따라 유연한 질문 흐름을 만들기

    • 답변에 언어적, 비언어적 행위를 모두 기입하자

  • 분석

    • 답변지 정리 및 내용분석

      • 주요 키워드 및 분석요소 파악

      • 전문가의 의견이 필요한경우 추가적으로 진행

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사용자 인터뷰

• 개요

  • 서비스를 객관적으로 바라볼 수 있는 사용자 인터뷰

  • 사용자의 니즈를 데스크 리서치나 데이터만으로는 가늠하기에는 위험 부담이 존재

  • 사용자의 행동 패턴이나 서비스를 대하는 태도를 알아보기 위해 사용자 인터뷰를 진행

  • 실제 사용자의 입장에서 생각해보며 서비스를 객관적으로 분석할 수 있도록 합니다.

• 단계

  • 준비

    • 인터뷰 대상자 선정

      • 왜 인터뷰를 진행하고자 하는지?

      • 인터뷰를 통해 무엇을 얻고자 하는지?

      • 프로젝트 성격, 인터뷰 고객사의 RFP 데스크, 인터뷰 목적, 타깃층 요구사항 리서치,어떤 사용자를 인터뷰 할 지

      • 예시

        • 기존서비스

          • 기존 서비스의 장단점에 대해 파악하고 싶다.실제 사용자들이 해당 서비스를 어떻게 사용하는지 알고 싶다.

          • 새로운 고객을 유입할 수 있는 방향성을 파악하고 싶다.

        • 신규 서비스

          • 해당 서비스 분야에 대해 수요가 있는지 파악하고 싶다.

          • 기존에는 어떤 행태가 나타나고 있는지 알고 싶다.다른 서비스와의 차별화 포인트를 도출하고 싶다.

      • 타겟층 설정은 다음 요소를 참고

        • 인구 통계학적 요소 : 나이, 성별, 직업, 지역, 가구

        • 서비스 이용 측면양상 : 행동패턴, 체류시간, 이용빈도, 숙련도, 디바이스, 요금제

      • 최종 예시

        • A 사 프로젝트

        • Target User

          • 서비스 이용경험이 있는 17~35세 사이의 사용자

        • Goal

          • 전반적인 서비스 이용 경험을 파악해 개선 포인트를 확인하고 싶다.

          • 잠재 고객을 서비스 이용 고객으로 전환시킬 수 있는 포인트를 찾고 싶다.

    • 질문지 작성

      • 인터뷰 타깃군을 선정한 뒤, 해당 타깃군에 맞는 인터뷰 질문지를 작성

      • 인터뷰 질문지는 타깃군의 특징, 인원 수, 진행 시간 등을 고려하여 구성

      • 사용자 인터뷰 질문지는 주로 서비스와 관련된 행동이나 심리, 브랜드 경험에 관련한 내용으로 구성

      • 프로젝트의 성격에 따라 기준은 달라질 수 있으며, 대상자에 따라 질문

      • 주요 항목

        • 본인에 대한 소개

        • 서비스를 이용하게 된 계기

        • 주로 서비스를 이용하는 상황, 이용 빈도

        • 서비스를 사용하면서 갖는 기대감

        • 서비스를 지속적으로 사용하는 이유, 재방문 동기

        • 서비스를 사용하면서 겪은 허들과 문제점

        • 브랜드/서비스가 주는 인상, 이미지, 경험

      • 비유하는 질문으로 답변에 도움주기

        • 브랜드 아이덴티티에 대한 경험을 중요시하기 때문에, 인터뷰 시에도 브랜드/서비스 정체성에 대한 질문을 합니다.

        • 직접적으로 묻기 보다는 비유하여 질문하면 대상자가 고민하는 시간을 줄이고,재밌는 답변을 얻을 수 있습니다.

          • ”이 브랜드/서비스에 대해서 어떻게 생각하시나요? 보다는 다음과 같이

            • 이 서비스가 사람이라면 어떤 사람일거 같나요?

            • 이 서비스를 떠올렸을 때 생각나는 이미지는 무엇인가요?

      • 단답식이나 특정 답변을 위한 질문은 제외

      • 질문했을 때 예/아니오로 답변이 나오거나, 특정 답변을 얻기 위한 질문은 지양합니다. 서술형식의 구체적으로 답변할 수 있는 포괄적인 질문을 하는 것이 좋다.

        • 서비스에 자주 방문 하시나요?→ 최근 서비스에 몇 번 방문했나요? 방문한 이유가 무엇이었나요?

        • 서비스에서 어떤 부분이 개선되면 좋을까요?→ 상품을 구매하면서 어려움을 겪은 적이 있나요? 있다면 설명부탁드립니다.

    • 진행 일정 계획

      • 제이콥 닐슨의 사용성 연구그래프에 의거

        • 사용자 인터뷰는 보통 7명 내외로 진행합니다.

        • 7명 이상 인터뷰를 진행해도 공통된 인사이트나 답변이 나올 확률이 높기 때문

        • 또한 짧은 프로젝트 기간 내에 인터뷰 일정을 소화해내야 되기 때문에 적절한 인원으로 진행하며, 적합한 인터뷰 대상자를 선별하는 것이 중요

    • 멤버 구성 및 장소 선정

      • 공감대가 있는 인원끼리 하루 최대 3번을 넘지않는 구성으로 집중력 저하가 안되도록 인터뷰

      • 익명성이 요구되면 전화, 아니라면 대면 인터뷰

  • 진행

    • 인터뷰 시작 및 아이스브레이킹

    • 질의응답 및 답변 기록

      • 주관적인 의견 드러내지 않기

        • 인터뷰를 진행하면서 대상자의 답변에 대해 주관적인 의견을 드러내기 않는 것이 중요

        • 의견을 제시하고 평가하기 보다는 사용자 행동에 대한 이유를 파악하는 것을 목적

      • 답변에 따라 유연한 질문 흐름 만들기

        • 인터뷰를 진행하다 보면 사전에 정리해온 인터뷰 순서대로 진행되지 않는 경우가 많다.

        • 인터뷰 대상자의 답변에 따라 질문의 순서를 바꾸기도 하고, 이미 답변이 된 질문들은 스킵하기도 합니다.

        • 인터뷰 진행자는 유연하게 질문의 흐름을 만들 수 있어야 합니다.

    • 인터뷰 참여자 소개

    • 인터뷰 마무리

  • 분석

    • 인터뷰 답변지 정리

    • 인터뷰 내용 분석

    • 질문지 작성

    • 멤버 구성 및 장소 선정

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실무사례 이해하기

• http://naver.me/GOQ12oAn