인터뷰
인터뷰에 대해 알아보기
인터뷰를 하는 이유
프로젝트의 방향설정
데이터로 얻기 힘든 인사이트 발견
협업 파트너로서 신뢰를 얻는 과정
인터뷰의 종류
심층인터뷰(In-depth Interview)
개요
한 사람을 대상으로 진행하고 대상자의 내면의 생각을 끌어내기 위한 용도
장점
답변에 따른 추가 질문 가능
심층 인터뷰는 대화형식으로 진행되기 때문에 상대방의 구체적인 의견을 도출하기 용이
대상자가 포괄적으로 대답하는 경우, 대상자의 명확한 의견을 얻기 위해 추가적인 질문을 할 수 있습니다.
비언어적 요소 파악 가능
화상이나 대면으로 심층 인터뷰를 진행하는 경우 행동, 표정, 말투 등과 같은 비언어적 요소 파악이 가능
좋아요 ㅎ… 이러면서 말은 긍정인데 부정적인 억양으로 이야기하면 좀 더 파고 들수 있다
인터뷰를 진행하면서 비언어적인 부분도 함께 캐치해 구체적으로 의견을 도출
단점
시간과 비용이 많다
환경에 따라 영향이 있다
포인트
인터뷰 질문자의 역량 중요
인터뷰를 진행하면서 인터뷰 대상자의 비언어적 행동을 파악해 추가 질문을 할 수 있기 때문에,질문 및 진행에 적합한사람이 리드하는것이 중요하다.
스몰 토킹, 아이스 브레이킹에 해당하는 질문으로 분위기를 풀어야한다,
그룹인터뷰(Focust Group Interview)
개요
참가자의 의견을 이끌어내야 하기 때문에 숙련된 진행자의 역할이 중요
신규시장이나 서비스 개발 조사를 할때 고객의견을 파악하기 위해 진행하거나, 인지하지 못했던 새로운 관점을 발견하기 위해 진행합니다.
장점
짧은 시간 안에 많은 정보 도출
한번에 여러명의 사람이 토론을 하는방식
한명의 대상자만 인터뷰하는 심층 인터뷰에 비해 같은 시간대비 많은 정보
특정 그룹의 의견 효과적으로 파악
인터뷰를 진행하는 동안 서로 나누는 의견 덕분에 특정 그룹의 의견을 효과적으로 파악
토론을 하면서 사람들의 즉흥적인 반응과 아이디어들을 얻을 수 있다는 장점
단점
참여자를 컨트롤하기 쉽지 않음
참여자를 잘못 구성할 경우 논의가 힘들어지거나 유의미한 인사이트를 얻기 어렵습니다.
너무 말이 없는 사람들로만 구성되면 의견 도출이쉽지않고, 반대로 너무 말이 많은 경우에는 주제에 벗어나지 않도록 하는 것이 중요
의견에 휩쓸리기 쉬움
혼자서만 인터뷰를 하는것이 아닌 다른 여러 사람과 함께 의견을 말하기 때문에 군중심리로 다른 사람의 의견을 따르거나 자신의 솔직한 답변을 하지 않을 수 있다
인터뷰를 진행하는 방식
서면
작성한 인터뷰지 문서를 대상자에게 전달해서 답변을 기입받는 형식의 인터뷰 방식
시간적 또는 물리적으로 인터뷰 진행이 어려울 경우 서면 인터뷰 방식으로 진행
어느정도 생각정리를 통해 시간과 비용이 절약하여 여러명에게 질문이 가능한 방식
퀄리티와 신뢰도면에서 좋지 못한 방식
전화
취재나 면접 등에서 활용되는 방식
솔직하게 답변하기 어려운 주제를 다루는 경우 전화 인터뷰로 진행하면 솔직한 답변을 이끌어내기 용이
서로 익숙한 장소와 시간에 인터뷰가 이루어지므로 부드러운 분위기에서 진행하기 좋다
비언어적 행동이나 진실성을 파악하기 어려운 방식
화상
장소, 상황등 환경적 물리적 제약이 있는 경우 활용되는 방식
미리 파일럿 테스트를 통해서 장비나 프로그램을 점검 필요
전화와 대면방식의 장점이 결합, 물리적 거리의 제한이 없음
대면에 비해 다채로운 분위기까지 읽기 어렵고 인터넷 환경에 영향이 있음
대면(face to face)
어떤인터뷰주제를해도충분한인사이트를얻을수 있기 때문에 대부분 대면 인터뷰로 진행
편안한 분위기 조성으로 구체적인 답변을 얻을수 있으나 시간과 비용 증가
인터뷰 진행 과정
사용자 인터뷰는 목적 설정, 대상자 설정, 인터뷰 준비 및 진행, 결과분석 등으로 인터뷰를 진행
반드시라기 보단 고객사 인터뷰 및 프로젝트의 방향성 파악 이후 추가적인 정보가 필요한 경우 활용
위 두가지가 클라이언트 인터뷰
프로젝트의 방향성, 개선 포인트 등을 파악
사용자 인터뷰
브랜드 및 서비스에 대한 고객의 의견 파악
Needs, Pain-Point 파악
고객사 인터뷰
개요 및 목적
회사는 프로젝트의 제약사항 및 비즈니스 플랜 파악
클라이언트는 최종 의사 결정권자와 실무진의 의견 및 방향성 체크
공통의 목표지점과 프로젝트의 전략 방향성을 확고히 하기 위한 중요한 과정
단계
준비
고객사로부터 인터뷰 대상자 수급
대상자의 팀, 업무, 직급을 파악한다
질문지 작성
특징, 인원수, 시간을 고려
이슈, 기대치, 경쟁, 제약 이 4가지를 대 카테고리로 하여 질문지 구성
대상자의 특징에 따라 질문지를 추가 가공하여 유니크한 질문을 구성
오너, 실무진, 성별, 직무 등
가벼운 답변에서 무겁게, 큰 질문에서 세부 질문, 시간의 순서대로 구성
인원수 및 시간을 토대로 질문 갯수를 산출, 1시간을 디폴트로 잡는다
내부 검토 및 중요 포인트 질문을 체크
진행 일정 계획
고객사에게 인터뷰 상세 정보를 전달
멤버 구성 및 장소선정
인터뷰 전 주의사항 안내
녹취 및 익명성 보장을 고지
진행
인터뷰 진행 및 아이스브레이킹, 인터뷰 참여자 소개, Q/A
비 언어적 제스쳐를 캐치하여 추가질문을 유도하자
답변에 따라 유연한 질문 흐름을 만들기
답변에 언어적, 비언어적 행위를 모두 기입하자
분석
답변지 정리 및 내용분석
주요 키워드 및 분석요소 파악
전문가의 의견이 필요한경우 추가적으로 진행
사용자 인터뷰
개요
서비스를 객관적으로 바라볼 수 있는 사용자 인터뷰
사용자의 니즈를 데스크 리서치나 데이터만으로는 가늠하기에는 위험 부담이 존재
사용자의 행동 패턴이나 서비스를 대하는 태도를 알아보기 위해 사용자 인터뷰를 진행
실제 사용자의 입장에서 생각해보며 서비스를 객관적으로 분석할 수 있도록 합니다.
단계
준비
인터뷰 대상자 선정
왜 인터뷰를 진행하고자 하는지?
인터뷰를 통해 무엇을 얻고자 하는지?
프로젝트 성격, 인터뷰 고객사의 RFP 데스크, 인터뷰 목적, 타깃층 요구사항 리서치,어떤 사용자를 인터뷰 할 지
예시
기존서비스
기존 서비스의 장단점에 대해 파악하고 싶다.실제 사용자들이 해당 서비스를 어떻게 사용하는지 알고 싶다.
새로운 고객을 유입할 수 있는 방향성을 파악하고 싶다.
신규 서비스
해당 서비스 분야에 대해 수요가 있는지 파악하고 싶다.
기존에는 어떤 행태가 나타나고 있는지 알고 싶다.다른 서비스와의 차별화 포인트를 도출하고 싶다.
타겟층 설정은 다음 요소를 참고
인구 통계학적 요소 : 나이, 성별, 직업, 지역, 가구
서비스 이용 측면양상 : 행동패턴, 체류시간, 이용빈도, 숙련도, 디바이스, 요금제
최종 예시
A 사 프로젝트
Target User
서비스 이용경험이 있는 17~35세 사이의 사용자
Goal
전반적인 서비스 이용 경험을 파악해 개선 포인트를 확인하고 싶다.
잠재 고객을 서비스 이용 고객으로 전환시킬 수 있는 포인트를 찾고 싶다.
질문지 작성
인터뷰 타깃군을 선정한 뒤, 해당 타깃군에 맞는 인터뷰 질문지를 작성
인터뷰 질문지는 타깃군의 특징, 인원 수, 진행 시간 등을 고려하여 구성
사용자 인터뷰 질문지는 주로 서비스와 관련된 행동이나 심리, 브랜드 경험에 관련한 내용으로 구성
프로젝트의 성격에 따라 기준은 달라질 수 있으며, 대상자에 따라 질문
주요 항목
본인에 대한 소개
서비스를 이용하게 된 계기
주로 서비스를 이용하는 상황, 이용 빈도
서비스를 사용하면서 갖는 기대감
서비스를 지속적으로 사용하는 이유, 재방문 동기
서비스를 사용하면서 겪은 허들과 문제점
브랜드/서비스가 주는 인상, 이미지, 경험
비유하는 질문으로 답변에 도움주기
브랜드 아이덴티티에 대한 경험을 중요시하기 때문에, 인터뷰 시에도 브랜드/서비스 정체성에 대한 질문을 합니다.
직접적으로 묻기 보다는 비유하여 질문하면 대상자가 고민하는 시간을 줄이고,재밌는 답변을 얻을 수 있습니다.
”이 브랜드/서비스에 대해서 어떻게 생각하시나요? 보다는 다음과 같이
이 서비스가 사람이라면 어떤 사람일거 같나요?
이 서비스를 떠올렸을 때 생각나는 이미지는 무엇인가요?
단답식이나 특정 답변을 위한 질문은 제외
질문했을 때 예/아니오로 답변이 나오거나, 특정 답변을 얻기 위한 질문은 지양합니다. 서술형식의 구체적으로 답변할 수 있는 포괄적인 질문을 하는 것이 좋다.
서비스에 자주 방문 하시나요?→ 최근 서비스에 몇 번 방문했나요? 방문한 이유가 무엇이었나요?
서비스에서 어떤 부분이 개선되면 좋을까요?→ 상품을 구매하면서 어려움을 겪은 적이 있나요? 있다면 설명부탁드립니다.
진행 일정 계획
제이콥 닐슨의 사용성 연구그래프에 의거
사용자 인터뷰는 보통 7명 내외로 진행합니다.
7명 이상 인터뷰를 진행해도 공통된 인사이트나 답변이 나올 확률이 높기 때문
또한 짧은 프로젝트 기간 내에 인터뷰 일정을 소화해내야 되기 때문에 적절한 인원으로 진행하며, 적합한 인터뷰 대상자를 선별하는 것이 중요
멤버 구성 및 장소 선정
공감대가 있는 인원끼리 하루 최대 3번을 넘지않는 구성으로 집중력 저하가 안되도록 인터뷰
익명성이 요구되면 전화, 아니라면 대면 인터뷰
진행
인터뷰 시작 및 아이스브레이킹
질의응답 및 답변 기록
주관적인 의견 드러내지 않기
인터뷰를 진행하면서 대상자의 답변에 대해 주관적인 의견을 드러내기 않는 것이 중요
의견을 제시하고 평가하기 보다는 사용자 행동에 대한 이유를 파악하는 것을 목적
답변에 따라 유연한 질문 흐름 만들기
인터뷰를 진행하다 보면 사전에 정리해온 인터뷰 순서대로 진행되지 않는 경우가 많다.
인터뷰 대상자의 답변에 따라 질문의 순서를 바꾸기도 하고, 이미 답변이 된 질문들은 스킵하기도 합니다.
인터뷰 진행자는 유연하게 질문의 흐름을 만들 수 있어야 합니다.
인터뷰 참여자 소개
인터뷰 마무리
분석
인터뷰 답변지 정리
인터뷰 내용 분석
질문지 작성
멤버 구성 및 장소 선정
실무사례 이해하기
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