페르소나

• 개요

  • 그리스 어원의 가면,외적인격,가면을쓴인격 연극배우가 쓰는 탈

  • 가상이지만 프로덕트의 대표적인 또는 타깃 사용자를 현실적으로 설명한다.

  • 사용자에 대한 공감을 불러 일으켜, 업무에 있어서 우선순위를 정하고 프로젝트 검증 및 설득하는 것에 기여합니다.

  • 프로젝트 목표에 맞게 자료 수집 내 인사이트를 바탕으로 제작되며, 퍼소나 설정 수의 경우 프로젝트 마다 달라질 수 있습니다.

  • 페르소나의 종류

    • Proto : 프로토 타입 페르소나

      • 가벼운 형태의 퍼소나로 새로운 리서치 없이, 팀 멤버와 주요 이해관계자의 기존 지식을 기반으로 만드는 퍼소나

      • 빠른 검증이 필요한 린(Lean)조직에 많이 사용되며,팀 멤버마다 서로 다른 ‘대표적인 사용자’에 대한 가정을 표면으로 드러내 최소한의 공통된 방향을 공유하기 위함

      • 퍼소나에 대한 가설을 세우고 추후 검증하는 방식으로 사용

      • 리서치를 기반으로 도출되지 않았기 때문에 잘못된 추측으로 실제 사용자와 다르게 만들어질 수 있습니다.

    • Qualitative : 질적 페르소나

      • 가장 많이 사용하는 형태로, 사용자 인터뷰, 사용성 테스트, 필드 리서치 등 질적 데이터를 통해 사용자 별 주요행동 패턴을 찾아 구축

      • 인구 통계학적 정보, 가정만으로 얻을 수 없는 사용자행동동기,기대요소,니즈에 대한 핵심 인사이트 도출이 가능

      • 리서치 대상 선정 시, 특이한 패턴의 사용자를 선정 했다면 퍼소나가 사용자 집단의 대표성을 가지지 못할 수 있으므로 주의

    • Statistical: 통계적 페르소나

      • 질적 데이터와 양적 데이터를 바탕으로 통계적 클러스터링(Clusturing) 기술을 통해 유사한 부분을 찾아 퍼소나를 구축

        • 클러스터링 : 데이터를 몇 개의 그룹으로 분류하는 기법

      • 통계를 기반으로 하여 전체 사용자의 몇 퍼센트를 대표하고 있는지 파악 가능

      • 정상 범위를 벗어나는 특이값을 효과적으로 감소 가능

      • 비용과 시간, 전문지식이 필요하여 비효율적임

• 설정하기

  • 기본정보

    • 이름

    • 나이

    • 성별

    • 사진

    • 특정 유명인 정보를 기입해서 페르소나의 케릭터가 특정 유명인의 이미지로 고정되지 않도록 주의

  • 세부정보

    • 태그라인

      • 하는일 상황을 설명

      • 과한 위트는 자제

    • 경험수준

      • 제품 또는 서비스 분야의 경험수준

    • 컨텍스트

      • 제품 또는 서비스와의 상호작용 방식

        • 선택을 통해서 들어오게 되는지

        • 직업에 의해서 사용하는 것인지

        • 얼마나 자주 사용하는지

        • 어떤 디바이스(데스크탑, 모바일, 워치 등)로 접속하는지

        • 등등

    • 목표

      • 제품 또는 서비스 관련 태스크 수행 시 목표

    • 우려사항

      • 관련 태스크 수행에 영향을 주는 우려사항

    • 인용구

      • 태도를 요약할 수 있는 인용구

• 만들기

  • 예시로 동영상 스트리밍 개선을 예시

  • 프로젝트의 목표 설정

    • 방향성 설정단계

      • 프로젝트에서 해결하고자 하는 것이 무엇인지 설정하고, 퍼소나를 활용하기로 했다면 어떤 정보를 기반으로 만들 것인지 계획하는 단계

      • 프로젝트가 무엇인지에 따라 페르소나의 정보나 주요 행동 변인 요소가 달라진다

        • 예를 들어 20대를 유입할지 40~50대를 서비스에 유지할지 같은 개념

      • 서비스/제품의 기업 사명, 지표를 바탕으로 RFP 문서, 임직원 인터뷰 등을 통해 설정

    • 목표 설정 단계

      • 꼭 페르소나가 아더라도 휴리스틱, 전문가, 사용성, 멘탈모델 등을 통해서 조사할 수 있다.

      • 여러개를 복수로 혼합 가능

  • 자료내 인사이트 도출

    • 프로젝트를 진행하며 수집했던 자료를 바탕으로 페르소나에 활용할 인사이트를 도출하는 단계

    • 단계별 개념 정리

      • 데스크 리서치

        • 타깃층에 대한 큰 특징 파악, 퍼소나에 대한 초기 가설 설정

      • 임직원 인터뷰

        • 메인 타깃층과 서브 타깃층에 대한 정보 설정

        • 사용자의 사용 패턴, 니즈, 페인 포인트 등을 간접적으로 파악

      • 사용자 인터뷰

        • 사용자의 사용 경험을 기반으로 서비스 및 제품의 ‘기능, 동작, 기대요소, 문제점 등’ 관련된 주요 포인트 발견

      • 사용성 테스트

        • 직접 서비스 및 제품을 사용하는 모습을 보며, 사용자도 인지하지 못했던 사용 패턴이나 페인포인트를 발견 가능

      • 사용자 행동 데이터

        • 유입률, 클릭률, 페이지 뷰 수 등의 정량적인 데이터를 바탕으로 주요 행동 패턴 인사이트

    • 위 과정을 통해 충성 고객, 잠재적 신규 고객을 대상으로 페르소나를 얻을 수 있다

  • 페르소나 만들기

    • 기본 인사이트를 바탕으로 페르소나 정보를 만들기

    • 기본 정보는 크게 벗어나지 않는 범위 내에서 설정

    • 세부 정보

      • 경험 수준

        • 유료 서비스 5년차 가입 헤비유저, 시간대 요소 추출, 패턴 추출 등 여러정보로 하나의 문장으로 만들어 표현

        • 20~30대 헤비유저로 타깃설정

      • 목표

        • 인터넷 밈, 짤을 보고 원본영상 보러온다는 목표가 확인됨

        • 가장 많이 나온 패턴은 순위권 확인, 홈화면 등이 체크됨

        • 다른 목표가 있는지 체크하여 동일하게 문장형태로 구성한다

        • 완성된 예시

          • 인스타그램에서 인터넷 밈(짤)을 보고 앱에 들어와 원본 영상을 빠르게 찾는다.

          • 트렌드를 파악하기 위해, 홈 순위권에 있는 영상을빠르게 훑어본다.

          • 추천 영상을 볼 때 취향에 맞는 영상 위주로 본다.

      • 우려 사항

        • 목표에 방해되는 데이터를 확인하여 하나의 문장으로 구성한다

        • 완성된 예시

          • 원본 영상을 찾을 때,어떤 게 공식 영상인지 구분하기 어렵다.

          • 영상 시청 중 화면에 광고가 떠서 몰입에 방해가 될 때가 있다.

          • 구독과 관련된 추천 영상이 취향과 너무 달라 보고 싶지 않다.

      • 컨텍스트

        • 전반적인 맥락이 페르소나에 잘 녹아져 있다면 별도로 작성은 안해도 된다

          
        • 이론적인 틀에서 벗어나 강조하거나 주요한 컨텍스트를 구성할 수도 있다

          
• 실무 사례 자료 :http://naver.me/51n43ua2